Sie befinden sich hier
lehrbuch-psychologie.de > Arbeits- und Organisationspsychologie > Lerncenter > Steuerung der Dienstleistungsqualität

32. Steuerung der Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsmarketingmix - Wahrgenommene Prozesse: Dienstleistungsklima - Gestaltung des Umfeldes - Personen

Glossar

Dienstleistungen: Dienstleistungen sind selbstständig marktfähige Leistungen, die auf die Bereitstellung und/oder den Einsatz von Potenzialfaktoren gerichtet sind. Damit wird an einem Dienstobjekt – dem Kunden oder einem Objekt des Kunden – Nutzen gestiftet. Dazu muss gewöhnlich ein Kontakt zwischen Anbieter und Kunden stattfinden, daher ist letztlich deren Interaktion entscheidend für die Erstellung von Dienstleistungen.
Kundenzufriedenheit: Bezeichnet ein kurzfristiges Erlebnis, das als Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Dienstleistung bzw. der Produktqualität definiert wird und nach der Nutzung eines Produkts bzw. nach der Erfahrung einer Dienstleistung auftritt

In Kürze: Zusammenfassung des Kapitels
Glossar: Die wichtigsten Fachbegriffe schlüssig erklärt
Memocards: Lernen Sie mit unseren Memocards die wichtigsten Begriffe der Arbeits- und Organisationspsychologie
Memocards Deutsch/Englisch: Man spricht Englisch - zumindest in der Wissenschaft: Hier können Sie die Übersetzungen der wichtigsten Fachbegriffe lernen.
Links: Was es sonst noch so gibt in der schönen neuen World Wide Welt der Arbeits- und Organisationspsychologie.