Glossar

Burnout

Bezeichnet einen besonderen Zustand berufsbezogener chronischer Erschöpfung insbesondere in Sozial- und Pflegeberufen. Es wird meist als ein Syndrom aus emotionaler Erschöpfung, Depersonalisierung und reduzierter Leistungsfähigkeit beschrieben. Emotionale Erschöpfung ist durch hohe interpersonelle Anforderungen und die Beanspruchung emotionaler Ressourcen gekennzeichnet. Die Betroffenen fühlen sich durch den Kontakt mit anderen Menschen emotional überanstrengt und ausgelaugt. Depersonalisation beinhaltet negative, gefühlslose und zynische Einstellungen gegenüber Klienten, Kunden oder Patienten. Ein Zustand, in dem die Betroffenen gefühlslose und abgestumpfte Reaktionen gegenüber ihren Klienten zeigen. Persönliche Leistungseinbußen beschreibt die Tendenz, die eigene Arbeit negativ zu bewerten und ein Gefühl mangelnden bzw. schwachen beruflichen Selbstwerts zu entwickeln.

Dienstleistungen

Dienstleistungen sind selbstständig marktfähige Leistungen, die auf die Bereitstellung und/oder den Einsatz von Potenzialfaktoren gerichtet sind. Damit wird an einem Dienstobjekt – dem Kunden oder einem Objekt des Kunden – Nutzen gestiftet. Dazu muss gewöhnlich ein Kontakt zwischen Anbieter und Kunden stattfinden, daher ist letztlich deren Interaktion entscheidend für die Erstellung von Dienstleistungen.

Gefühlsarbeit

Gefühlsarbeit ist der Aufwand, den die Planung und die Kontrolle des von der Organisation erwünschten Gefühlsausdrucks in beruflichen Interaktionen erfordert.

Interaktion

Soziale Interaktion bezeichnet die Einwirkung verschiedener Personen aufeinander, wobei der Einwirkung nicht notwendigerweise eine Absicht, ein Plan oder auch nur das Wissen der Personen über die wechselseitige Einwirkung zu unterstellen ist.

Kundenzufriedenheit

Bezeichnet ein kurzfristiges Erlebnis, das als Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Dienstleistung bzw. der Produktqualität definiert wird und nach der Nutzung eines Produkts bzw. nach der Erfahrung einer Dienstleistung auftritt

Makrostruktur der Tätigkeit

Die Makrostruktur der Tätigkeit - als eines der zentralen Konzepte der Tätigkeitstheorie - beschreibt den Zusammenhang und die hierarchische Ordnung der Konzepte Tätigkeit, Handlung, Operation und Bewegung einerseits und Motiv, Ziel und Bedingung andererseits. Tätigkeiten bilden die hierarchisch am höchsten angesiedelte Analysekategorie. Sie werden durch Motive ausgelöst (z.B. das Motiv der Existenzsicherung bei Arbeitstätigkeiten) und anhand von Handlungen, Operationen und Bewegungen realisiert. Handlungen auf der nächst tiefer gelegenen Stufe verkörpern die einem bewussten Ziel untergeordneten Prozesse, die schließlich in Operationen umgesetzt werden. Operationen auf der dritten Analyseebene sind Verrichtungen, welche von den gegebenen Bedingungen abhängen und damit als unselbstständige Teilhandlungen zu verstehen sind. Auf unterster Ebene sind schließlich die Bewegungen als sichtbare und gleichzeitig kleinste Einheiten der Tätigkeit zu betrachten.

Rolle

Bezeichnet die Summe der Erwartungen, die an den Inhaber einer sozialen Position gerichtet werden; in funktionierenden Gruppen so ausdifferenziert, dass sie sich jeweils wechselseitig ergänzen

Stressoren

Faktoren, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit Stress (oder Stressempfindungen) auslösen. Grob kann man hier zwischen Faktoren aus dem materiell-technischen System (z.B. Zeit- und Termindruck oder Lärm), Faktoren aus dem sozialen System (z.B. Konflikte in der Familie) und Faktoren aus dem personalen System (z.B. persönliche Dispositionen wie Ängstlichkeit) unterscheiden.

Uno-Aktu-Prinzip

Das Uno-Aktu-Prinzip besagt, dass bei der Erstellung von Dienstleistungen Produktion und Konsumtion räumlich und zeitlich zusammenfallen.