Glossar

Dienstleistungen

Dienstleistungen sind selbstständig marktfähige Leistungen, die auf die Bereitstellung und/oder den Einsatz von Potenzialfaktoren gerichtet sind. Damit wird an einem Dienstobjekt – dem Kunden oder einem Objekt des Kunden – Nutzen gestiftet. Dazu muss gewöhnlich ein Kontakt zwischen Anbieter und Kunden stattfinden, daher ist letztlich deren Interaktion entscheidend für die Erstellung von Dienstleistungen.

Diskonfirmationsparadigma

Das wichtigste Modell zur Erklärung der Dienstleistungsqualität und der Kundenzufriedenheit. Demnach richten Kunden Erwartungen an eine Dienstleistung und vergleichen diese mit dem tatsächlichen Verlauf der Leistungserfüllung. Übertreffen die Wahrnehmungen die Erwartungen, wird der Dienstleistung hohe Qualität zugeschrieben. Bleiben sie hinter den Erwartungen zurück, kommt es zu negativen Urteilen.

Kundenzufriedenheit

Bezeichnet ein kurzfristiges Erlebnis, das als Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter Dienstleistung bzw. der Produktqualität definiert wird und nach der Nutzung eines Produkts bzw. nach der Erfahrung einer Dienstleistung auftritt