In Kürze

• 31.1 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit
• 31.2 Modelle der Dienstleistungsqualität
• 31.2.1 Diskonfirmationsparadigma
• 31.2.2 Gap-Modell
• 31.2.3 Motivatoren-Hygienefaktoren-Modell
• 31.3 Messung der Dienstleistungsqualität
• 31.3.1 SERVQUAL
• 31.3.2 Methode kritischer Ereignisse

• Eine hohe Dienstleistungsqualität kann die Beziehungen zwischen Organisation und Kunden festigen, das führt zu höheren Wiederverkäufen und positiven Aussagen gegenüber anderen potenziellen Kunden.
• Nach dem Diskonfirmationsparadigma richten Kunden Erwartungen an eine Dienstleistung, die sie mit dem wahrgenommenen Verlauf einer Dienstleistungsbegegnung vergleichen.
• Die Messung der Dienstleistungsqualität erfolgt am häufigsten durch den SERVQUAL-Fragebogen. Dabei werden den Kunden Eigenschaftslisten in Form geschlossener Skalen zur Bewertung vorgelegt.
• Das wichtigste qualitative Verfahren ist die Methode der kritischen Ereignisse, mit der sich zufrieden machende und unzufrieden machende Aspekte von Dienstleistungen ermitteln lassen.